2023年山东省春季高考旅游管理类专业技能考试包括两个考试项目,项目一为讲解服务及服务礼仪,分值180分;项目二为应急问题处理,分值50分,两项合计总分值230分。
一、考试说明
1.考生按规定时间进入备考室进行准备,考生按照序号进入考场进行考试,考试期间考生不得中途离场。
2.考生进入考场前,验证、签到。
3.考生进入考场后,根据考评员提示随机抽取讲解服务考试题目,按要求讲解。讲解时间为3分30秒-4分钟,不足3分30秒按标准扣分,3分30秒工作人员举牌提醒一次,4分钟停止讲解。
4.项目一考试结束后,考生根据考评员提示随机抽取项目二试题。准备时间1分钟,准备就绪后,考生进行考试,回答时间3分钟,3分钟停止答题。
5.考试完毕,考生离开考试区域。
6.考生的着装、配饰和言行等禁止泄露个人及所在单位信息。
二、考试项目
(一)讲解服务及服务礼仪
1.考试内容
项目一从四个题目中现场随机抽取一个进行考试。
题目一:泰山风景名胜区(重点讲解碧霞祠)
题目二:曲阜“三孔”旅游区(重点讲解孔庙奎文阁)
题目三:烟台南山旅游区(重点讲解南山大佛)
题目四:济南天下第一泉风景区(重点讲解大明湖历下亭)
2.考试要求
(1)考生在室内进行普通话模拟讲解服务。
(2)考试过程中考生须服从工作人员安排,保持考场秩序。
(3)讲解服务要求
①讲解内容应包括欢迎词、景区概况、重点景点和欢送词,结构完整,重点突出。
②用普通话讲解,语音语调恰当,语速音量适中,用词准确;语言表达生动、有感染力;讲解方法、表情及其他肢体语言运用得当。
③导游服务程序完整、规范,符合旅游行业基本要求与岗位标准。
④讲解时间为3分30秒-4分钟,不足3分30秒按标准扣分,3分30秒时工作人员举牌提醒一次,4分钟停止讲解。
(4)服务礼仪要求
在讲解服务过程中体现岗位服务礼仪规范。具体要求如下:
①妆容适宜,衣着得体,仪容仪表符合岗位要求。
②服务仪态规范,言行举止体现个人风貌和专业素养。
(二)应急问题处理
1.考试内容
能对导游带团过程中出现的问题做出灵活反应,处理得当。
2.考试要求
(1)考生须服从工作人员安排,保持考场秩序。
(2)现场随机抽取两道试题并进行回答。
(3)考生按照提示进行准备,准备时间1分钟。
(4)考生在考评员宣布“开始答题”后于3分钟内完成答题。
3.考试样题
问题:导游带团前往景点途中,发生交通堵塞,拥堵时间不确定,导游应如何应对?
参考答案要点:
(1)适当组织各种形式的小活动,安抚游客情绪。
(2)积极了解恢复交通的大概时间。
(3)查看附近路况,确定能否绕道行驶。
(4)如果距离景点较近,可征得游客同意,步行前往景点。
山东旅游职业学院
2023年2月27日