山东省2023年春季高考技能测试旅游管理类专业考试范围

　　2023年山东省春季高考旅游管理类专业技能考试包括两个考试项目，项目一为讲解服务及服务礼仪，分值180分；项目二为应急问题处理，分值50分，两项合计总分值230分。

　　一、考试说明

　　1.考生按规定时间进入备考室进行准备，考生按照序号进入考场进行考试，考试期间考生不得中途离场。

　　2.考生进入考场前，验证、签到。

　　3.考生进入考场后，根据考评员提示随机抽取讲解服务考试题目，按要求讲解。讲解时间为3分30秒-4分钟，不足3分30秒按标准扣分，3分30秒工作人员举牌提醒一次，4分钟停止讲解。

　　4.项目一考试结束后，考生根据考评员提示随机抽取项目二试题。准备时间1分钟，准备就绪后，考生进行考试，回答时间3分钟，3分钟停止答题。

　　5.考试完毕，考生离开考试区域。

　　6.考生的着装、配饰和言行等禁止泄露个人及所在单位信息。

　　二、考试项目

　　（一）讲解服务及服务礼仪

　　1.考试内容

　　项目一从四个题目中现场随机抽取一个进行考试。

　　题目一：泰山风景名胜区（重点讲解碧霞祠）

　　题目二：曲阜“三孔”旅游区（重点讲解孔庙奎文阁）

　　题目三：烟台南山旅游区（重点讲解南山大佛）

　　题目四：济南天下第一泉风景区（重点讲解大明湖历下亭）

　　2.考试要求

　　（1）考生在室内进行普通话模拟讲解服务。

　　（2）考试过程中考生须服从工作人员安排，保持考场秩序。

　　（3）讲解服务要求

　　①讲解内容应包括欢迎词、景区概况、重点景点和欢送词，结构完整，重点突出。

　　②用普通话讲解，语音语调恰当，语速音量适中，用词准确；语言表达生动、有感染力；讲解方法、表情及其他肢体语言运用得当。

　　③导游服务程序完整、规范，符合旅游行业基本要求与岗位标准。

　　④讲解时间为3分30秒-4分钟，不足3分30秒按标准扣分，3分30秒时工作人员举牌提醒一次，4分钟停止讲解。

　　（4）服务礼仪要求

　　在讲解服务过程中体现岗位服务礼仪规范。具体要求如下：

　　①妆容适宜，衣着得体，仪容仪表符合岗位要求。

　　②服务仪态规范，言行举止体现个人风貌和专业素养。

　　（二）应急问题处理

　　1.考试内容

　　能对导游带团过程中出现的问题做出灵活反应，处理得当。

　　2.考试要求

　　（1）考生须服从工作人员安排，保持考场秩序。

　　（2）现场随机抽取两道试题并进行回答。

　　（3）考生按照提示进行准备，准备时间1分钟。

　　（4）考生在考评员宣布“开始答题”后于3分钟内完成答题。

　　3.考试样题

　　问题：导游带团前往景点途中，发生交通堵塞，拥堵时间不确定，导游应如何应对？

　　参考答案要点：

　　（1）适当组织各种形式的小活动，安抚游客情绪。

　　（2）积极了解恢复交通的大概时间。

　　（3）查看附近路况，确定能否绕道行驶。

　　（4）如果距离景点较近，可征得游客同意，步行前往景点。

　　山东旅游职业学院

　　2023年2月27日