2024年山东省春季高考旅游管理类专业技能考试范围

　　2024年山东省春季高考旅游管理类专业技能考试包括两个考试项目，项目一为讲解服务及服务礼仪，分值180分；项目二为应急问题处理，分值50分，两项合计总分值230分。
　　一、考试说明
　　1.考生按规定时间进入备考室进行准备，考生按照序号进入考场进行考试，考试期间考生不得中途离场。
　　2.考生进入考场前，验证、签到。
　　3.考生进入考场后，根据考评员提示随机抽取讲解服务考试题目，按要求讲解。讲解时间为3分30秒-4分钟，不足3分30秒按标准扣分，3分30秒工作人员举牌提醒一次，4分钟停止讲解。
　　4.项目一考试结束后，考生根据考评员提示随机抽取项目二试题。准备时间1分钟，准备就绪后，考生进行考试，回答时间3分钟，3分钟停止答题。
　　5.考试完毕，考生离开考试区域。
　　6.考生的着装、配饰和言行等禁止泄露个人及所在单位信息。
　　二、考试项目
　　（一）讲解服务及服务礼仪
　　1.考试内容
　　从五个题目中现场随机抽取一个进行考试。
　　题目一：济南天下第一泉风景区（重点讲解大明湖景区超然楼）
　　题目二：曲阜“三孔”旅游区（重点讲解孔庙杏坛）
　　题目三：烟台蓬莱阁旅游区（重点讲解天后宫）
　　题目四：微山湖旅游区（重点讲解铁道游击队纪念园）
　　题目五：台儿庄古城景区（重点讲解扶风堂）
　　2.考试要求
　　（1）考生在室内进行普通话模拟讲解服务。
　　（2）考试过程中考生须服从工作人员安排，保持考场秩序。
　　（3）讲解服务要求：
　　①能够结合不同类型的旅游团进行讲解。讲解内容应包括欢迎词、景区概况、重点景点和欢送词，结构完整，重点突出。
　　②用普通话讲解，语音语调恰当，语速、音量适中，用词准确；语言表达生动、有感染力；讲解方法、表情及其他肢体语言运用得当。
　　③导游服务程序完整、规范，符合旅游行业基本要求与岗位标准。
　　④讲解时间为3分30秒-4分钟，不足3分30秒按标准扣分，3分30秒时工作人员举牌提醒一次，4分钟停止讲解。
　　（4）服务礼仪要求：
　　在讲解服务过程中体现岗位服务礼仪规范。具体要求如下：
　　①妆容适宜，衣着得体，仪容仪表符合岗位要求。
　　②服务仪态规范，言行举止体现个人风貌和专业素养。
　　（二）应急问题处理
　　1.考试内容
　　能对导游带团过程中出现的问题做出灵活反应，处理得当。
　　2.考试要求
　　（1）考生须服从工作人员安排，保持考场秩序。
　　（2）现场随机抽取两道试题并进行回答。
　　（3）考生按照提示进行准备，准备时间1分钟。
　　（4）考生在考评员宣布“开始答题”后于3分钟内完成答题。
　　3．考试样题
　　问题：导游带团前往景点途中，发生交通堵塞，拥堵时间不确定，导游应如何应对？
　　参考答案要点：
　　（1）适当组织各种形式的小活动，安抚游客情绪。
　　（2）积极了解交通恢复的大概时间。
　　（3）查看附近路况，确定能否绕道行驶。
　　（4）如果距离景点较近，可征得游客同意，步行前往景点。